Kirjaudu sisään
Asiakkaita

Miten kanta-asiakasjärjestelmät lisäävät myyntiä?

Kanta-asiakasmyynnin perusteet

Kanta-asiakasjärjestelmien avulla on mahdollista lisätä myyntiä kolmella tapaa:
  1. Rakentamalla asiakkaille kannustimia ostojen kasvattamiseen
  2. Analysoimalla ostohistoriaa ja markkinoimalla sen perusteella
  3. Kehittämällä tarjontaa kanta-asiakkaitten tarpeiden pohjalta

Kannusta ostamaan

Kannustimet voivat olla bonuksia, etuja tai alennuksia. Bonukset, pisteet, alennusprosentin tarjoaminen ja "cash back" ovat varmasti yleisimpiä kanta-asiakasohjelmien kannustimia.

Monet vähittäiskaupan ketjut ja lentoyhtiöt tarjoavat asiakkailleen ostoksista bonuksia tai pisteitä, jotka kertyvät kanta-asiakastilille. Tyypillisesti bonukset "vapautuvat" asiakkaitten käyttöön kerran vuodessa. Bonukset jaetaan asiakkaille joko kotiin postitettavana lahjasetelinä tai kanta-asiakaskortille ladattavana arvona.

Bonus- ja pistejärjestelmien tarjoamasta "keskittämisedusta" on tullut niin vahva asiakasvirtoja ohjaava tekijä, että kanta-asiakasohjelmaan kuuluvia myyntipisteitä on etsitty yhtiöiden omien toimintojen ulkopuolelta. Kauppa on hyötynyt tästä monella tapaa: kanta-asiakkaille tarjotaan parempaa palvelua ja monet kumppanit ovat valmiita maksamaan ohjelmaan pääsystä. Lisäksi laajemmista ostoksista kertyy suurempia bonuksia, jotka ohjaavat kuluttajan ostokäyttäytymistä yhä voimakkaammin.

Cash back on bonuskannustimen muoto, jossa asiakas palkitaan heti, kun ennalta määrätty kulutusraja on täyttynyt. Esimerkiksi 1000 euron ostoksista asiakkaalle lähetetään 50 euron lahjakortti.

Jatkuva alennusprosentti on erityisesti tuotteita korkeahkoilla katteilla myyvien erikoistavaraliikkeiden parhaimmille asiakkailleen tarjoama etu.

Ravintola-ala on monella tapaa ollut edelläkävijä kanta-asiakasohjelmien kehittämisessä henkilökohtaisen palvelun näkökulmasta. Alalla tyypillisiä kannustimia ovatkin erilaiset palveluun liittyvät edut, kuten pöydän saaminen vilkkaana iltana tai yökerhojonon ohittaminen.

Samantyyppisiä parempaan palveluun perustuvia etuja ovat vaatekauppojen kanta-asiakkailleen tarjoamat etuosto-oikeudet uuteen malliston saapuessa ja lentoyhtiöiden paljon matkustaville rakentamat rauhalliset odotustilat lentoasemilla.

Yksi suosittu kannustin on tuttu sarjakortti, joita esimerkiksi kuntosalit, elokuvateatterit ja kahvilat myyvät. Etukäteen ostettuna liput myydään halvemmalla kuin mitä niiden hinnaksi tulisi yksittäin ostettuna. Sarjakortteja myyvät erityisesti liikkeet, joissa tuotteen myyntikate on korkea.

Uuden teknologian ansiosta myös sarjakorttimallin kehittäminen yhä kannustavammaksi on helppoa. Sarjakortin seurannan voi liittää ajanjaksoon ja laskea kertakäynnin hintaa, mitä lyhyemmän ajan sisällä korttia käytetään. Tällä tavoin kuntosalit voivat palkita himotreenaajat ja elokuvateatterit leffafriikit - asiakasryhmät, jotka tuovat kokoonsa nähden merkittävän osan liikevaihdosta.

Ostohistoria apuna

Ostohistorian kerääminen on erittäin kätevä tapa kehittää kanta-asiakasohjelmaa.

Ostohistorian analysoiminen auttaa yleisellä tasolla päättelemään, mitkä tuotteet ovat suosittuja eri kanta-asiakkaitten keskuudessa. Lisäksi sen avulla on mahdollista hankkia lisämyyntiä markkinoimalla uusia tuotteita vanhoille asiakkaille.

Ostohistoriaa ylläpitävillä ohjelmilla, kuten neocrm.fi, on normaalisti mahdollista analysoida kertynyttä tietoa yhdistelemällä asiakkaiden henkilö- ja ostotietoja. Tilastoinnin yhteydessä luodaan eri asiakasryhmiä, kuten parhaat asiakkaat tai asiakkaat, jotka eivät ole ostaneet mitään pitkään aikaan.

Yksi tapa kohdistaa markkinointiponnistelut on lähettää jälkimmäiselle asiakasryhmälle tarjous. Sitä mukaa, kun asiakkaat tarttuvat tarjoukseen, nämä poistuvat "entisten asiakkaitten" ryhmästä. Tällä tavoin saadaan paitsi aktivoitua asiakkaita myös tärkeää tietoa siitä, minkälaiset tarjoukset kiinnostavat asiakkaita.

Toinen keino on kohdistaa tarjous tietyn tuotteen ostaneille asiakkaille. Esimerkiksi lappeenrantalainen huonekalukauppa voi siivilöidä kaikki alueensa asiakkaat, jotka ovat ostaneet pihakalusteita ja markkinoida tälle joukolle kalusteiden huoltovälineitä.

Kolmas tapa on hyödyntää ostohistoriaa asiakaspalvelutilanteessa. Vaateliike voi selvittää asiakkaan ostohistoriasta tämän vaatteiden koon, autokorjaamo tutkia ajoneuvolle tehdyt toimenpiteet tai ravintola asiakkaan ruokavalion.

Toiveista tarjontaan

Varmin tapa saada tavara hyllystä eteenpäin on hankkia sitä vasta sen jälkeen asiakkaan tilauksen jälkeen. Näin ei kumminkaan useimmiten voida menetellä useastakin eri syystä, mutta jo tarjonnan muokkaaminen asiakkaiden toiveiden perusteella vauhdittaa menekkiä.

Erityisesti kanta-asiakkaiden toiveet kannattaa kuunnella tarkalla korvalla. Asiakas, joka on ostanut edes kerran, ostaa todennäköisemmin kuin asiakas, joka ei ole vielä ostanut kertaakaan. Perinteisiä tapoja toiveiden keräämiseen ovat erilaiset palautelaatikot, myyjien kuulemien puheiden kirjaaminen ja ulkopuolisten kumppanien toteuttamat kyselyt.

Modernit kanta-asiakasjärjestelmät mahdollistavat useita erilaisia tapoja, kuten tarkasti rajatulle kanta-asiakasryhmälle suunnatut kyselyt ja kyselyyn vastanneiden palkitsemisen. Lisäksi monella sosiaalisen median areenalla käydään vilkasta keskustelua, jossa asiakkaat kertovat saamastaan palvelusta ja käyttökokemuksistaan, vertailevat tuotteita, jakavat vinkkejä ja esittävät kehitysehdotuksia.

Vähittäiskauppojen tavarantoimittajilla on pitkään ollut hankalaa päästä yhteyteen loppukäyttäjän kanssa. Tavarat on myyty välikäsien kautta, eivätkä internetsivutkaan ole toimineet kuin informaation jakokanavana.

Yksi uusi mahdollisuus tavarantoimittajilla kerätä palautetta ja kanta-asiakasrekisteri on liittää palautetekstiviestinumero tuotepakettiin. Tekstiviesti on helppo ja nopea tapa antaa palautetta. Palaute voi olla esimerkiksi äänestys tai vapaamuotoinen teksti. Mikäli palautteen antajat antavat luvan, voidaan numeroista muodostaa kanta-asiakasrekisteri, johon myöhemmin mahdollisuus markkinoida.